NEWS RELEASE：全般 ３
| ひろやす／伊藤(vnnc8158) 2015-11-04 21:09:32 |
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2015年11月04日
サービス産業生産性協議会 〜2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査結果発表〜 JAL(国際線)、JTB、ジャルパックが初の顧客満足1位 学研教室は全6指標で1位を獲得 サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之 富士通株式会社顧問)では、この度2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、7業種(スーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ89企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。 【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】 ・オーケー(スーパーマーケット) 〜5年連続1位の顧客満足を含む4つの指標で1位〜 ・earth music＆ecology(衣料品店) 〜2年ぶり顧客満足1位〜 ・KYGNUS(サービスステーション) 〜2年連続で顧客満足1位〜 ・JTB、ジャルパック(旅行) 〜両社、初の顧客満足1位〜 ・JAL(国際航空) 〜初の顧客満足1位に加えロイヤルティ1位〜 ・スターフライヤー(国内長距離交通) 〜6年連続顧客満足1位〜 ・学研教室(教育サービス) 〜2年連続顧客満足1位、すべての指標で1位〜 【I．調査結果】 ＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)＞ https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/img_79131_1.jpg ◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。 ◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。 【II．調査結果(業種別)】 業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。 ＊紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。 ＊ランキング表内では各企業・ブランドの括弧内の名称は省略して表示しています。 ■スーパーマーケット 〜「オーケー」が5年連続1位の顧客満足を含む4つの指標で1位〜 「オーケー」が知覚品質・知覚価値・顧客満足・ロイヤルティで1位となりました。「オーケー」は5回目の顧客満足1位となります。顧客満足2位は前年度同様「ベイシア」で、各指標で高い評価を得ています。顧客満足3位となった「ヤオコー」は顧客期待・推奨意向で1位となり、知覚品質も高く評価されています。 ＜顧客満足＞ 1位：オーケー (76.3) 2位：ベイシア (72.8) 3位：ヤオコー (71.2) 4位：万代 (70.5) 5位：トライアル (70.0) 6位：ドン・キホーテ (69.3) 7位：コープみらい (68.4) 8位：ヨークベニマル (68.3) 9位：イオン／ゆめタウン(67.2)(同点9位) 11位：ラルズ (66.8) 12位：カスミ (66.5) 13位：西友／ライフ (66.3)(同点13位) 詳細(スーパーマーケット)： https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/img_79131_2.jpg ■衣料品店 〜「earth music＆ecology」が2年ぶり顧客満足1位〜 衣料品店は「カジュアル」と「ビジネス・フォーマル」を合せた全体では「earth music＆ecology」が顧客満足1位となりました。「earth music＆ecology」は知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向で1位、顧客期待で2位と全体的に高い評価を得ました。顧客満足2位は「ハニーズ」、顧客満足3位は「GAP」という結果となりました。 なおランキングは「カジュアル」および「ビジネス・フォーマル」のカテゴリー別で表示しています。 ［カジュアル］ ＜顧客満足＞ 1位：earth music＆ecology(75.6) 2位：ハニーズ (71.5) 3位：GAP (71.2) 4位：H＆M (70.5) ［ビジネス・フォーマル］ ＜顧客満足＞ 1位：はるやま(69.3) 2位：AOKI (68.9) 詳細(衣料品店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/img_79131_3.jpg ■サービスステーション 〜「KYGNUS」が2年連続で顧客満足1位〜 サービスステーションでは、「KYGNUS(キグナス石油)」が2年連続で顧客満足1位、知覚価値は3年連続1位となりました。サービスステーション業種は、今年度も各指標の評価の幅が狭く、企業ごとの差別化が難しい状況となっていますが、顧客期待は「IDEMITSU」が2年連続1位、推奨意向は「Shell」が3年連続1位となるなど、僅差ながらも特定の企業が1位を獲得し続けています。 ＜顧客満足＞ 1位：KYGNUS (72.4) 2位：IDEMITSU／ESSO(72.3)(同点2位) 4位：Shell (70.9) 詳細(サービスステーション)： https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/img_79131_7.jpg ■旅行 〜「JTB」と「ジャルパック」が初の顧客満足1位〜 旅行業種では、「JTB(ルックJTB、エースJTB 等)」と「ジャルパック」が同点で顧客満足1位となりました。JTBは、顧客期待・知覚品質・推奨意向でも1位でした。前年度1位の「ANAセールス」は僅差ですが顧客満足3位となり、ロイヤルティは1位でした。旅行業種は評価スコアの差が僅差でした。 ＜顧客満足＞ 1位：JTB／ジャルパック (77.3)(同点1位) 3位：ANAセールス (77.1) 4位：じゃらんnet (76.1) 5位：近畿日本ツーリスト(75.9) 6位：るるぶトラベル (75.5) 7位：楽天トラベル (75.2) 詳細(旅行)： https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/img_79131_4.jpg ■国際航空 〜「JAL」が初の顧客満足1位に加えロイヤルティ1位〜 「JAL(国際線)」が初の顧客満足1位となりました。「JAL」はロイヤルティで3年連続1位となりました。顧客満足2位は「シンガポール航空」で、知覚価値1位をはじめ、全体的に高い評価となりました。顧客満足3位は「ANA(国際線)」となりました。上位3社の評価スコアは僅差でした。 ＜顧客満足＞ 1位：JAL (75.1) 2位：シンガポール航空(74.9) 3位：ANA (74.8) 4位：タイ国際航空 (68.4) 詳細(国際航空)： https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/img_79131_5.jpg ■国内長距離交通 〜「スターフライヤー」が6年連続顧客満足1位〜 国内長距離交通は「国内航空」と「新幹線」を合せた全体では「スターフライヤー」が6年連続顧客満足1位となりました。「スターフライヤー」は知覚価値・推奨意向の指標でも1位でした。顧客満足2位は「九州新幹線」でした。顧客満足3位は「ANA(国内線)」と「東海道新幹線」が同点となりました。 なおランキングは「国内航空」および「新幹線」のカテゴリー別で表示しています。 ［国内航空］ ＜顧客満足＞ 1位：スターフライヤー(77.1) 2位：ANA (74.2) 3位：スカイマーク (73.3) 4位：ソラシドエア (72.4) ［新幹線］ ＜顧客満足＞ 1位：九州新幹線 (75.8) 2位：東海道新幹線(74.2) 3位：東北新幹線 (73.5) 詳細(国内長距離交通)： https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/img_79131_6.jpg ■教育サービス 〜「学研教室」が2年連続顧客満足1位。すべての指標で1位〜 「学研教室」が2年連続顧客満足1位となり、すべての指標でも1位となりました。前年度は顧客期待を除く5指標で1位でしたが、今年度はすべての指標で1位となり、高い評価を得ています。顧客満足2位は「ヤマハ」となりました。顧客期待・知覚品質・推奨意向でも2位となり、各指標でも上位の評価となりました。顧客満足3位は「公文式」となっています。 ＜顧客満足＞ 1位：学研教室(74.8) 2位：ヤマハ (72.5) 3位：公文式 (70.1) 4位：Z会 (67.9) 詳細(教育サービス)： https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/img_79131_8.jpg 【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】 この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照下さい。 【今回調査(2015年度 第4回／通算 第33回)の概要】 1.対象業種／企業・ブランド：スーパーマーケット、衣料品店、 サービスステーション、旅行、国際航空、 国内長距離交通、教育サービス (詳細は「参考資料3」参照) 2．調査期間 ：2015年8月21日〜9月15日 3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答者を抽出※) 4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：27,616人 5．質問項目 ：約110問(「参考資料2」参照) 6．指数化の方法： 顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問への回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7〜10点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを最低点とした」場合に0点としています。 ※(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約21万人より利用経験の有無についての回答を得ています。 (2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象450〜700人程度(例外、一部有り)に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保しています。 【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】 公式サイト： http://www.service-js.jp Facebook ： https://www.facebook.com/SPRING.Service Twitter ： https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service) 詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/79131/att_79131_1.pdf |
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