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No.5908 【JR西SC開発】ルクア大阪でAIを活用したお客様対応力向上策
ひろやす/伊藤(vnnc8158) 2019-03-13 23:38:10
                              2019年3月13日
                          JR西日本SC開発株式会社
                          株式会社野村総合研究所

         JR大阪駅の商業施設「ルクア大阪」で、
  NRIのAIソリューション「TRAINA/トレイナ テキストマイニング」を活用
         〜 AIを活用し、お客様対応力を向上 〜


 JR大阪駅の商業施設「ルクア大阪」を運営するJR西日本SC開発株式会社(以下、「ルクア大阪」)は、お客様対応力を向上させるため、株式会社野村総合研究所(以下「NRI」)のAIソリューション「TRAINA/トレイナ テキストマイニング」※1(以下「TRAINA」)を、2018年11月に導入しました。

 「TRAINA」は、“コトバに強いAI”として、自然言語処理技術と機械学習などのAI技術を集約したソリューションで、大量のテキストデータから有益な情報を取り出すことが可能です。マーケティングなどを目的としたアンケート・調査結果およびソーシャルメディアの書き込み分析、コンタクトセンターでのオペレーターとお客様のやり取りの記録など、幅広い用途での豊富な導入実績があります。

 今回、ルクア大阪では、お客様対応力向上の一環として、店舗調査員※2が記入する評価コメントやソーシャルメディアに書き込まれたコメントの分析に「TRAINA」を導入しました。これにより、お客様対応における課題をリアルタイムに抽出し、スピーディな共有・対応を図ることで、属人的になりがちなお客様対応力を、高いレベルでそろえることを目指し、高機能ソリューションを活用したお客様対応力の向上に努めていきます。
 
※1 「TRAINA/トレイナ テキストマイニング」:
   https://www.traina.ai/solution/textmining/
 テキストマイニングとは、大量の文章データ(テキストデータ)から、自然言語解析の手法を用いて文章を単語(名詞、動詞、形容詞など)に分割し、それらの出現頻度や相関関係を分析することで、有益な情報を抽出することを指します。

※2  店舗調査員:
 ここでは、店内・接客・サービスなどをモニタリングする調査員のことを指します。